• Vinicius Casagrande

Você sabe o que é SLA? Entenda o que é e a sua importância no setor de TI

Atualizado: Mai 7



Neste artigo, apresentaremos o conceito de SLA (Service Level Agreement), que está diretamente relacionado à entrega de serviços e às responsabilidades relacionadas a contratados e contratantes.


O que é SLA (Service Level Agreement/Acordo de Nível de Serviço)?


Os acordos de nível de serviço, são essenciais para os contratos de serviço de TI. Dentre eles, os requisitos contratuais são estabelecidos sobre a forma de entrega, responsabilidades e outros fatores relacionados ao relacionamento entre as duas empresas.


Todas as especificações de contrato de nível de serviço devem ser mensuráveis ​​e claras e fornecer objetivos de nível de serviço, cláusulas de compromisso, termos de contrato, suporte técnico, etc.



A maioria dos contratos de TI exige esse tipo de contrato, que está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1. Para ser eficaz, deve ser revisado regularmente, pois com o tempo, acordos previamente firmados podem não fazer mais sentido.


A importância de usar SLA

Ter um SLA é essencial porque pode tornar os serviços prestados ou assinados transparentes. Do lado do contratante, se os termos acordados pelo prestador do serviço não forem seguidos, as consequências serão claras. Por exemplo, é usado para medir a qualidade do serviço, e multas podem ser impostas se o serviço ou as metas estabelecidas não forem cumpridas.


Do lado do contratante, um SLA bem definido pode evitar medidas não autorizadas, pois tudo o que deve ser feito deve estar incluído neste documento. O acordo também pode evitar que os contratados façam uso indevido ou cobrem taxas indevidas porque os serviços devem ser prestados com base em acordos pré-estabelecidos.




O gerenciamento de acordos de nível de serviço resultou no SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de nível de serviço). Para que o serviço seja eficaz, é necessário apoiar um relacionamento transparente entre as empresas de TI e seus clientes a partir de uma série de indicadores.


Dentre esses indicadores, podemos mencionar o tempo de resposta para atender a solicitações, a disponibilidade do ambiente e da aplicação (Service Level Management), o intervalo de tempo entre falhas (MTBF), o tempo médio de reparo (MTTR), etc.


O que eu preciso ter no SLA?


Já sabemos que o SLA é um documento que funciona como um contrato e visa formalizar a relação entre as duas partes. O documento deve conter as seguintes informações:


  • Prazos dos serviços (atendimento, resolução de problemas, etc.);

  • Tipo de formato de suporte técnico;

  • Metas mensuráveis ​​em relação ao desempenho do trabalho realizado;

  • As ferramentas que serão utilizadas;

  • Entre outras informações relacionadas às partes.


Exemplos de SLA


Como exemplos de SLA podemos citar, manutenções, atualizações, conexões, capacidade dos servidores, disponibilidade de serviços como internet junto a operadoras ou infraestrutura junto ao serviço em Cloud, entre outros.


O Acordo de Nível de Serviço, além de garantir segurança contratual, possibilita o planejamento a cerca de investimentos, pois, com base no impacto financeiro de recursos, é possível trabalhar com resultados mensuráveis.


Exemplos:


Disponibilidade mínima de 99,98% para infraestrutura de TI;

Tempo de primeira resposta em requisições de service desk de até 5 horas;

Disponibilidade mínima de 98% do serviço de internet;

Tempo médio de reparo de falhas (MTTR) máximo de 3 horas;


Existem diversas possibilidades de SLAs, tanto no relacionamento interno de uma organização quanto no relacionamento entre cliente fornecedor.


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